kapatcha.com – Style is everything – Erreichbarkeit is nothing

Mein Bruder hatte sich bei Kapatcha.com eine Winterjacke gekauft. Diese trug er wenige Mal als er bemerkte dass eine Naht unter’m Arm aufgerissen war. Er reklamierte die Jacke und am Telefon wurde ihm ein Austausch der Jacke zugesichert. Er bekam einen Retourenschein und schickte die Jacke hin. Nach ca. 4 Wochen kam die kaputte Jacke zurück mit dem Vermerk, dass sie nicht zurück genommen werde so wie per Email mitgeteilt. Lustigerweise bekam er keine E-Mail und wieso der Händler der Nachbesserung nicht nachgekommen ist, war uns schleierhaft. Unseres Erachtens handelte es sich hierbei um einen Fehler, welcher von Anfang an bestand und erst nach einigem Tragen auffiel, da sich dadurch der Riss erweitert hatte.

342878_web_R_K_by_einzmedia_pixelio.deNun war ich natürlich sehr gespannt was in der angeblichen E-Mail stand die mein Bruder nie bekam. Ich versuchte also am 1. März die Firma zu erreichen. Die Sprechzeiten der Hotline sind von 11 – 16 Uhr. Diese Zeiten finde ich schon sehr ungewöhnlich. Nun denn, ab 11 Uhr versuchte ich telefonisch jemanden zu erreichen. Anfangs noch im Minutentakt – später im 5 Minuten Takt – wählte ich die Rufnummer. Ich bekam dauerhaft nur ein Besetztzeichen.

Ich schrieb um ca. 12 Uhr eine E-Mail in welcher ich um Rückruf bat und zeitgleich schrieb ich im 15 Minuten Takt an die Pinnwand des Unternehmens bei Facebook. Ich erhielt keinerlei Reaktion.

Um 12:01 Uhr hatte Kapatcha immerhin Zeit einen Newsletter rauszuschicken…..

Um 13:11 Uhr war zum allerersten Mal kein Besetztzeichen. Es klingelte normal ABER es ging keiner ran!!! In dem Moment dachte ich, dass das ja wohl nicht wahr sein kann…. So treibt man Kunden wirklich in den Wahnsinn……

Um 13:47 Uhr war dann wieder besetzt…… ich hatte bisher immernoch niemanden erreicht….

Um 14 Uhr erfuhr ich von meinem Bruder dass er mehrere Tage braucht um bei der Reklamation jemanden ans Telefon zu bekommen. Es war entweder dauernd besetzt oder keiner ging ran. Scheint wohl normal bei dem Unternehmen zu sein.

Um 16 Uhr waren die Gesprächszeiten vorbei. Na ja welche Gesprächszeiten? Es geht ja keiner ans Telefon oder telefoniert dauert – wobei ich doch eher glaube dass der Hörer daneben gelegt wurde….

Auf meine E-Mail hatte ich bis 18 Uhr auch keine Antwort erhalten und auch mein sehr langer Facebookeintrag auf der Fanseite des Shops wurde nicht kommentiert.

Da fragt man sich als Kundin doch: Wird hier überhaupt gearbeitet????

Den nächsten Tag versuchte ich erneut jemanden telefonisch zu erreichen und hatte natürlich keinen Erfolg.

Die erste Reaktion habe ich dann mitten in der Nacht um halb 2 Uhr auf Facebook erhalten.

Hallo,
leider war unser Kundenservice und unsere Lagerkäfte in dieser Woche in der Unterzahl, aufgrund von Krankheit. Das erklärt auch die späte Antwort. Wenn dein Problem nicht geklärt wurde, dann werde ich mich morgen darum kümmern.
LG

Es wurde kurz öffentlich hin und her geschrieben und ich schilderte auch mein Anliegen und den Kundennamen meines Bruders. Zuletzt wurde versprochen:

Ok werde mich morgen direkt drum kümmern und tut mir nochmal leid wegen den Umständen.
LG

Am nächsten Tag wartete ich vergeblich auf eine “Kümmerung”. Ich erhielt keine Nachricht, weder telefonisch, noch per E-Mail, geschweige denn auf Facebook. Es passierte weiterhin einfach nichts. Die Facebook Pinnwand hingegen wurde wenigstens mit neuen Werbeeinträgen gefüllt. Werbung ist natürlich vorrangig vor Kundenproblemen…..

Man kann mir ja viel erzählen aber NULL Erreichbarkeit ist selbst mit Unterzahl durch Krankheit nicht zu erklären und es mit dieser Woche zu beschränken wo mein Bruder das exakt gleiche Problem schon vor 4 Wochen mit dem Shop hatte ist in meinen Augen etwas lächerlich….

Es wurde Montag der 5. März und weiterhin erhielt ich keine Rückmeldung. Und ratet mal was ich wieder dauerhaft am Telefon hörte wenn ich anrief: Genau, das Besetztzeichen…..

Ich schrieb gegen 13 Uhr dann erneut auf die Facebook Pinnwand, dass ich es echt toll finde wie sich am Samstag drum gekümmert wurde und weiter nix passiert und immernoch dauernd das Telefon besetzt sei.

450045_web_R_K_B_by_Rainer Sturm_pixelio.deUm 14:15 Uhr erhielt ich eine Mail, dass man mich eben versucht habe zu erreichen, aber ich leider nicht erreichbar war. Das kommt hin, weil ich gerade ein Mittagsnickerchen machte. Ich rief zurück und ich hörte KEIN Besetztzeichen und es ging sofort jemand dran. Wirklich weiter gekommen war ich dann aber nicht. Ich schilderte erneut – wie schon bei Facebook – mein Anliegen und erfuhr im Endeffekt nichts. Ich sollte am nächsten Tag einen Rückruf bekommen oder eine E-Mail falls man mich nicht telefonisch erreicht. Wieso die Jacke ohne Begründung zurück kam, würde ich dann erfahren.

Per Facebook erhielt ich tags drauf Nachricht, dass man sich dafür einsetzen wolle dass ich bzw. mein Bruder eine neue Jacke bekommen würde und am nächsten Tag ein Retourenschein kommen soll. Der nächste Tag kam und verstrich ohne E-Mail.
Ich schrieb daraufhin erneut an die Facebook Pinnwand und harrte der Dinge.

Am nächsten Tag erhielt ich den Rückruf bzw. da ich nicht da war eine Nachricht auf meinem AB und eine E-Mail. Sie enthielt einen Retourenschein und die Zusage dass die Jacke ausgetauscht wird und die Rücksendung ein Fehler war.

Wir haben dann die Jacke zurück geschickt und warteten auf die neue Jacke. Und wir warteten und warteten. Beim Umtausch ist Kapatcha genau so schnell wie die Schneckenpost…. Es passierte wochenlang gar nichts.

Am 03. April schrieb ich auf die Pinnwand:

Langsam wird es wirklich dreist. Wie lange kann es bitte dauern eine Jacke umzutauschen??? Erst einschicken, 4 Wochen warten und defekte Jacke kam zurück. Dann tagelang versuchen Kontakt herzustellen und nun wieder 4 Wochen warten und keine Jacke weit und breit in Sicht????? Leute das ist kein Kundenservice!!!!!!

Nun hieß es auf Reaktion warten. Diese erfolgt am selben Tag nach 45 Minuten mit den Worten, dass sich darum gekümmert würde dass der Kundenservice sich drum kümmert.

Mein Bruder erhielt kurz drauf eine Mail in welcher nach einer Rückrufnummer gefragt wurde. Zeitgleich erhielt er endlich die Mailbestätigung dass seine Jacke nun angekommen sein.

Am 10. April erhielt ich den Rückruf. Die Dame wollte mir mitteilen, dass sie mir einen Retourenschein zusendet damit ich die Jacke nun einschicken könne. WTF??? Die Jacke ist doch schon seit 4 Wochen weg von uns….. Die Dame war als ich ihr das mitteilte sehr verwirrt und wollte das klären. Wir würden per E-Mail Nachricht erhalten. Wir warteten dann weiterhin auf die Jacke.

Am 14. April kam die umgetauschte Jacke endlich hier an! Hoffen wir dass diese Jacke besser hält und wir diese Umtauschaktion nie wieder durchmachen müssen….

Nur ist es jetzt für eine Winterjacke etwas warm spät…….

 

Was muss bei kapatcha.com besser werden?

An der Erreichbarkeit bei Kapatcha muss wirklich noch gearbeitet werden, so dass diese besser werden. Es ist kein Zustand dass Kunden solche Probleme haben die Firma zu erreichen. Ansonsten waren die Kontakte jedoch freundlich, da gibt es nichts zu meckern. Sinnvoll wäre vielleicht auch eine Warteschleife am Telefon. Ok, keiner hängt gern in einer Warteschleife ABER immerhin würde man dann nicht stunden- bzw. tagelang anrufen bis zum Umfallen. Lieber mal 15 Minuten in der Warteschleife hängen als mehrere Tage sich die Finger wund wählen. Auch die Erreichbarkeit bei Facebook sollte gesteigert werden. Hier sollte vermehrt die Interaktion mit Kunden – nicht nur im Servicefall – gesucht werden.

Die Geschwindigkeit in welcher Reklamationen bearbeitet wurde ist auch unter aller Kanone. Eine Jacke umzutauschen sollte nicht wochenlang dauern. Selbst bei einem 1-Mann Betrieb geht sowas schneller.

Bei Kapatcha happert es noch an einigen Stellen. Bleibt zu hoffen, dass sie es auf die Reihe bekommen. Von uns wird sicherlich keine Bestellung mehr eingehen.

4 thoughts on “kapatcha.com – Style is everything – Erreichbarkeit is nothing

  1. Naja, wirklich verwundern tut das beim Blick ins Impressum nicht wirklich!

    Ein Einzelunternehmer betreibt einen Klamottenshop?

    Das kann nichts werden!

  2. Hallo Conny,

    tut uns leid das das damals so schlecht gelaufen ist, seit dem hat sich hier einiges getan, obwohl unsere Rechtsform immernoch die gleiche ist, sind wir um einiges erreichbarer geworden und behandeln Retouren so schnell wie möglich, meistens innerhalb von 5 Tagen!

    Wenn Du lust hast, teste uns doch gerne nochmal und du wirst merken, das hier vieles mittlerweile besser läuft.

    Viele Grüße
    Dein kapatcha.com-Team

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